在黃埔海關(guān)，有這樣一支“9人組合”：“年紀輕”，平均年齡不到30歲，“90后”5人；“顏值高”，每天面帶微笑，聲音甜美；“專業(yè)強”，本科以上學歷8人，碩士研究生1人，1人獲財政稅收中級職稱。她們就是黃埔海關(guān)12360熱線工作人員。
3月6日清晨，此起彼伏的電話拉開了熱線工作室新一天的帷幕，“省級巾幗文明崗”的牌匾在陽光下閃閃發(fā)光。熱線姑娘們與往日有些不同，平日微笑的臉上多了些許興奮。原來，她們剛剛收到一份“三八”“厚禮”： 12360熱線已被省直機關(guān)婦工委向廣東省婦女聯(lián)合會推薦參評“國家級巾幗文明崗”。
七年磨一劍。2010年9月28日，黃埔海關(guān)12360熱線正式開通。從開通的那一刻起，熱線姑娘們竭盡全力用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造黃埔海關(guān)對外服務(wù)金字品牌。7年來，她們共接聽來電16.5萬個，解答網(wǎng)上咨詢問題4.2萬個，答復率100%，即時答復率96%，外界綜合滿意率保持在96%以上；2014年3月獲“廣東省巾幗文明崗”稱號；2016年12月獲“廣東省青年文明號”稱號。
勤學苦練造就“海關(guān)百科書”
十幾萬通電話，訴求各自不同，這讓熱線人員深深感到每天都站在一個新的起點上，必須學習充電，不容懈怠。每個熱線坐席都有一摞密密麻麻的筆記本，背記涉及報關(guān)單審核、企業(yè)管理、海關(guān)統(tǒng)計、海關(guān)稅收、行郵監(jiān)管、跨境電商、知識產(chǎn)權(quán)保護、加工貿(mào)易等40余萬字的海關(guān)知識庫，目的只有一個：練就“最強大腦”，提供最優(yōu)服務(wù)。在“全國海關(guān)12360崗位大練兵”泛珠四省賽區(qū)競賽中，黃埔海關(guān)熱線“女漢子”過關(guān)斬將，勇奪集體二等獎，代表賽區(qū)參加全國總決賽。熱線組長廖晏，這個在全國海關(guān)12360熱線系統(tǒng)中素有“海關(guān)百科書”之稱的“元老”坐席，以優(yōu)異的表現(xiàn)獲得“個人最佳表現(xiàn)獎”、所在的泛珠代表隊獲得全國集體三等獎。
爭當服務(wù)社會的“貼心人”
去年春節(jié)剛過，熱線工作室迎來了幾位手捧錦旗的“客人”，一進門他們就說：“感謝坐席5806用耐心細致的服務(wù)，給我們幫了大忙！”原來，他們公司剛轉(zhuǎn)型為來料三資企業(yè)，在海關(guān)辦理手冊設(shè)立業(yè)務(wù)時無法提供新的企業(yè)消防環(huán)保證明，春節(jié)將至，企業(yè)焦急萬分地向熱線求助?！?806”名叫何泳欣，是一名“90后”的可愛姑娘，她細致了解企業(yè)情況后，認為該企業(yè)可以適用就地轉(zhuǎn)型的優(yōu)惠政策，沿用舊消防環(huán)保證明。在向后臺專家請教確認，最終指引企業(yè)在較短時間內(nèi)持舊消防環(huán)保證明順利辦理了海關(guān)業(yè)務(wù)，按時交付貨物。
七年里，熱線人員始終用“熱心”“真心”“專心”“耐心”“信心”服務(wù)大眾。當然，工作中也會碰到讓人哭笑不得、委屈不已的來電和留言。
巾幗不讓須眉的“弄潮兒”
在熱線工作中，熱線姑娘不光是真誠貼心的“軟妹子”，更是爭當巾幗不讓須眉的“弄潮兒”。2013年，率先在省內(nèi)七個直屬海關(guān)中開通官方微博；2014年，在“黃埔海關(guān)12360”微信公眾號推出“陽光通關(guān)”、“專題推送”和“公眾參與”三大板塊15項服務(wù)，成為全國海關(guān)首個實現(xiàn)綜合查詢和政務(wù)互動服務(wù)的微信公眾號；2015年再次升級服務(wù)功能，配合區(qū)域通關(guān)一體化改革將微信查詢范圍擴展至泛珠四省，服務(wù)功能擴充為22項。同時該微信公眾號進駐“中國廣州發(fā)布”微信公眾平臺，讓更多網(wǎng)友足不出戶“掌”控通關(guān)。
3月5日，12360熱線“好聲音”現(xiàn)身天河體育中心廣場，參加省直機關(guān)志愿服務(wù)月活動。去年6月畢業(yè)入職的熱線坐席“譚雨秋”、“王虹”青春靚麗的身影格外顯眼。在不到一年的時間里，她們從一名不諳世故的大學生成長為服務(wù)大眾的專業(yè)坐席，忙碌而自信的身影似乎在說：“您給我成長時間，我給您優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。黃埔海關(guān)12360熱線服務(wù)社會七年來，面對生硬責問春風化雨，面對求助報急及時處置，面對榮譽認可不喜形于色。熱線團隊將始終發(fā)揚巾幗文明示范作用，愛崗敬業(yè)，奉獻進取，用女性特有的貼心和細膩，傳遞海關(guān)為國家為人民服務(wù)的決心和信心。（孫冬艷/文）
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